Détecter et aborder les freins cachés de vos clients
Photo de Markuspisk sur Pixabay
Dans une démarche de vente, la compréhension des non-dits est souvent la clé pour établir des relations solides et convertir le prospect en client. Sans compter qu’il n’y a pas pire pour un commercial de manquer une vente et de ne pas savoir pourquoi non ?
Décryptons comment amener ces non-dits à la surface pour optimiser votre performance commerciale.
Une situation commerciale révélatrice
Jeanne, chargée d'affaires, est en rendez-vous avec M. Campagnol, son prospect. Elle a bien réalisé sa phase de découverte, elle pense avoir bien cerné le besoin et avoir préparé une proposition adaptée. Jeanne valorise sa solution, apporte ses arguments, ses bénéfices clients. Bref, le processus de vente avance…
Le problème ? M. Campagnol semble en retrait : son comportement ne « respire » pas la confiance ni l’engagement et Jeanne ne le « sent » pas ! Et pourtant, bizarrement, le client ne formule pas d’objection…
Déchiffrer les non-dits du prospect
C’est l’adéquation entre l’écoute et l’observation de signaux subtils qui permettra à Jeanne de se mettre en alerte, de sentir que quelque chose ne tourne pas rond.
Pratiquer l'écoute active
Pratiquer l'écoute active
Jeanne doit être attentive aux signaux verbaux :
Des expressions floues, des réponses évasives ou des hésitations peuvent indiquer un non-dit.
Des expressions floues, des réponses évasives ou des hésitations peuvent indiquer un non-dit.
Peu voire pas de questions du prospect est aussi un indicateur intéressant.
Retrouvez la fiche Boost sur l'écoute active juste en bas de l'article ⤵️
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Observer le langage corporel
Souvent, bien plus que les mots, c’est le langage corporel du client qui donnera l’information. Une posture fermée, un regard fuyant, des gestes hésitants, une posture de non-écoute peuvent indiquer des préoccupations non exprimées.
Cette phase de décryptage sollicite des compétentes spécifiques du cerveau : de l'attention, de l'empathie cognitive et la capacité à décoder sans projeter ses propres biais et pensées.
En outre, déchiffrer les non-dits demande de la pratique, de l’entrainement car souvent un seul indice ne suffit pas. Par exemple, si votre prospect ne pose plus de questions, mais qu’auparavant il en a posé, et que vous avez récolté les feux verts de la vente. Dans ce cas, c’est plutôt un signe qu’il est temps de conclure la Vente.
Techniques de Vente pour sortir du flou
Lors du débrief avec Jeanne, elle réalise qu’elle avait bien perçu les signaux verbaux et non verbaux. Mais comme la plupart des commerciaux, elle n’a pas vraiment su comment réagir et par conséquent elle à continué à dérouler des arguments.
Aller plus loin :
Coaching commercial
Coaching commercial
Préparer le terrain de la confiance client
Comment découvrir ce que le client a en tête ?
Je ne répéterai jamais assez : 80 % de la réussite de la Vente se joue dans les phases amont : préparation, réussir son 1er contact et découvrir les besoins du prospect.
Aussi, voici les premières pistes à creuser et à améliorer pour les prochains rdv de Jeanne pour éviter la zone de non-dits :
1 - Créer un environnement de confiance
Il s'agit d'instaurer un climat de confiance dans lequel le client se sente à l'aise pour partager ses préoccupations ou hésitations. Au delà du professionnalisme lors du 1er contact et de la phase découverte, cela passe également par une pose d'un cadre, de règles de fonctionnement de la relation client.
Par exemple : Je vais vous expliquer ma proposition et ensuite je répondrai à toutes vos questions. Surtout, soyez à l'aise pour partager ce qui vous convient ou pas. C'est bon pour vous ?
2 - Reformuler pour entretenir la connexion client
Résumer l'échange, permet à Jeanne non seulement de vérifier si elle a vraiment bien compris les besoins du prospect, mais également permet au client potentiel de se sentir écouté et compris.
C’est aussi le bon moment pour demander un feed-back à son prospect :
Qu’en pensez-vous M. Campagnol ?
Cela peut inciter ce dernier à clarifier et compléter les points qui n'ont pas été abordés ou les objections latentes.
Qu’en pensez-vous M. Campagnol ?
Cela peut inciter ce dernier à clarifier et compléter les points qui n'ont pas été abordés ou les objections latentes.
3 - Poser des questions à forte valeur ajoutée
En posant des questions véritablement utiles, Jeanne peut encourager le client à s'exprimer davantage. Par exemple :
Quels sont les aspects les plus importants pour vous dans ce projet ?
Quels sont vos points de vigilance ?
Quand vous dîtes "réactif", qu'entendez-vous par là ?
Qu'en pensez-vous ?
Tous est clair pour vous M. Campagnol ?
Quels sont les aspects les plus importants pour vous dans ce projet ?
Quels sont vos points de vigilance ?
Quand vous dîtes "réactif", qu'entendez-vous par là ?
Qu'en pensez-vous ?
Tous est clair pour vous M. Campagnol ?
A noter que les questions utiles sont souvent ouvertes, mais pas que...
Aller plus loin :
L'art de bien questionner ses clients
L'art de bien questionner ses clients
Oser faire sortir la potentielle objection
Du non-dit, faire émerger l'objection
Si malgré la qualité de l’approche commerciale de Jeanne en amont, elle perçoit quand même les non-dits, que peut-elle faire ?
Au lieu de continuer à argumenter, à projeter ses propres pensées et croyances sur le prospect (à ce stade Jeanne se dit qu’il n’est sans doute pas intéressé), Jeanne doit changer de stratégie.
Pour en avoir le coeur net, là encore, poser une question est le meilleur remède. Par exemple : M. Campagnol, j’ai l’impression que ma proposition ne vous convient pas à 100%… (silence)
Puis, si besoin ajouter : pouvez-vous m’en dire plus ?
Pas facile d’oser se lancer ? Et en même temps, il n’y a rien de pire pour un commercial de manquer une vente et de ne pas savoir pourquoi non ?
Jeanne va alors pouvoir découvrir, et parfois être surprise, par ce que le client a véritablement en tête :
· J’attends de voir vos concurrents pour me faire une idée
· Excusez-moi, j’ai la tête ailleurs, j’ai un problème sur un chantier en tête
· Je ne comprends pas bien comment vous allez faire pour…
· Je ne suis pas convaincu que ça vaut le coup de se lancer dans un truc aussi lourd
· …
· Excusez-moi, j’ai la tête ailleurs, j’ai un problème sur un chantier en tête
· Je ne comprends pas bien comment vous allez faire pour…
· Je ne suis pas convaincu que ça vaut le coup de se lancer dans un truc aussi lourd
· …
Évidemment cela ne fonctionne pas à chaque fois. Votre rôle est de faire votre maximum, en revanche vous n’êtes pas responsable du comportement ou des pensées du client.
En tout cas, si dans la zone de non-dits il y avait véritablement une objection : bingo ! Jeanne peut maintenant la traiter.
La capacité à décoder et à exprimer les non-dits dans la relation client-commercial est un atout majeur. Cela permet non seulement de mieux comprendre les besoins et préoccupations du client, mais aussi de renforcer la relation en montrant une réelle écoute, ouverture et compréhension. Pour un vendeur, savoir naviguer subtilement pour faire émerger ces non-dits peut s'avérer être l'élément déterminant pour conclure une vente ou établir une relation de confiance durable.
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