Tous les commerciaux, débutants ou confirmés, le savent : savoir dépasser les objections est une compétence essentielle. La façon dont vous gérez ces objections peut faire ou défaire une vente. Découvrez six erreurs courantes que les vendeurs commettent face aux objections, avec en bonus une technique efficace pour développer la bonne posture. Une  occasion d’améliorer votre pouvoir de persuasion !

Vous êtes un vendeur expérimenté ? Vous avez certainement déjà remarqué que finalement vos clients ont tendance à sortir toujours les mêmes objections : "Je dois réfléchir", "Je dois en parler à mon N+1", “Avez-vous de la documentation ?”, “J’aimerais examiner des propositions concurrentes”... Elles sont classiques, même si la liste peut varier selon votre secteur d'activité, votre produit, la conjoncture (davantage de "je vais réfléchir" en ce moment non ?) et votre cible client.

Ne laissez pas ces objections vous déstabiliser ! Les meilleurs vendeurs sont préparés à répondre à chacune d'elles avec une approche et des arguments convaincants. Une bonne préparation permet de montrer au client que vous êtes un expert dans votre domaine et de répondre à toutes leurs inquiétudes.

En identifiant vos objections courantes et en préparant des réponses efficaces, vous pourrez établir une communication fluide avec vos clients et éviter de vous faire "sécher" à la première objection. Votre réponse sera claire, concise et pertinente, vous serez dans l'explication (et non la justification).

Vous le saviez déjà ? Mais le faîtes-vous vraiment ? Et allez-vous jusqu'à envisager plusieurs réponses possibles ? Vous entrainez-vous : seul.e ou avec vos collègues ? Si oui, c'est parfait, si non vous avez encore une belle marge de progression à explorer par vos propres moyens, en formation ou coaching terrain.

Au lieu de vouloir répondre du tac au tac, prenez le temps de véritablement écouter l'objection de votre client. Dans la plupart des cas, avant de chercher à répondre à l'objection, essayez d'en savoir davantage : Questionnez et écoutez pour comprendre.

Le client vous dit : “Je n’ai pas réellement besoin de ce que vous proposez, ça fait doublon avec une fonctionnalité que j’ai déjà !” Vous répondez directement ? Vous essayez de contrecarrer cette objection ? Trop souvent, les vendeurs ont tendance à être pressés de conclure leur vente, au lieu de prendre le temps d'écouter et de comprendre les préoccupations et besoins de leurs clients pour mieux y répondre.

De quelle fonctionnalité s'agit-il ? En quoi est-elle importante pour le client ? Comment est-elle articulée ? Pour quels résultats ?

Commencez par accepter l’objection sans jugement et considérez qu’une objection peut être un manque d’informations sur le produit ou le service proposé. Cherchez à comprendre ce qui se cache derrière une objection. En faisant preuve de curiosité et d'empathie, les vendeurs peuvent aider les clients à se sentir compris et à réduire les tensions. 

En posant des questions, vous pouvez mieux comprendre les raisons de l'objection et in fine y répondre plus efficacement. Demandez à votre client pourquoi il pense que le produit ne répond pas à ses besoins, quelles sont ses attentes, ses doutes ou ses préoccupations. Vous pourriez être surpris de ce que vous allez apprendre ! Les objections peuvent aussi fournir des informations importantes qui vous seront très utiles pour la suite de la négociation ou lors du closing.

La réaction automatique du "oui mais", est un réflexe. Vous savez, cette réponse toute faite qu'on sort sans réfléchir quand on veut défendre son point de vue ? 

Le simple fait de dire “mais” à tendance à annuler le début de votre phrase. Donc dire “Oui, mais”, c’est un peu comme dire “non” ou "vous avez tort". Il sera difficile d'emmener le client dans une argumentation séduisante si vous lui fermez la porte au nez.

Par exemple, un client vous dit : "Je ne suis pas sûr que cela fonctionne pour moi. J'ai déjà essayé des solutions similaires auparavant et elles n'ont pas fonctionné". Si vous répondez : "Oui, mais avec notre solution, ça fonctionne pour tous les autres clients". En quoi cela va-t-il rassurer votre prospect ! Vous risquez d'entrainer un effet de réactance.

Oubliez ce réflexe du "oui mais" qui induit une forme d'opposition. Préférez la nuance avec un "simplement" ou "en même temps", "maintenant". Cela n'a l'air de rien, mais ça change tout dans la perception. 

Par exemple : "Je comprends vos doutes suite à cette expérience. Maintenant, laissez-moi vous expliquer en quoi notre solution est différente et répond à vos besoins spécifiques. Bien sûr auparavant vous aurez creusé sur ce que le client appelle "solutions similaires" et "ne pas fonctionner" !

Dans les relations commerciales, la gestion des émotions est cruciale. Les objections peuvent être difficiles à entendre, surtout lorsque vous travaillez dur pour conclure une vente. Et il est essentiel de ne pas laisser vos émotions prendre le dessus.

Une objection de mauvaise foi, une objection qui vous prend par surprise, une que vous ne supportez plus d'entendre... Et hop ! Vous risquez de perdre vos moyens, rester sans voix ou devenir sarcastique par exemple. Les émotions peuvent entraver la communication et empêcher les vendeurs de comprendre les préoccupations des clients. 

L'objection "c'est trop cher" peut avoir différentes causes, et là encore, il va falloir creuser pour les identifier. En creusant, le vendeur peut découvrir les aspects spécifiques du produit ou du service perçus comme n'apportant pas suffisamment de valeur. C'est alors une nouvelle opportunité pour le vendeur de valoriser les caractéristiques, les avantages et les résultats tangibles qui justifient le prix. Il peut aussi découvrir que le "C'est trop cher" est une simple manœuvre de déstabilisation.

Assumer son prix, c'est assumer la valeur de sa proposition commerciale, aider les clients à comprendre pourquoi le prix est justifié et comment le produit ou le service répond à leurs besoins spécifiques. Cela permet de construire une relation plus solide et de positionner l'offre comme une solution de qualité. 

Si négociation il doit y avoir après, c'est une autre étape et elle en sera facilité !

Vous avez brillamment répondu à l'objection de votre client, mais attention, avez-vous vraiment levé cette objection ? Ne vous laissez pas piéger par le silence de votre interlocuteur, vous risqueriez de passer à côté de la vente !

Vérifiez que l'objection a été levée pour s'assurer que le client est prêt à passer à l'étape suivante. En effet, il peut encore avoir des doutes ou des objections en tête malgré votre réponse. Gardez en tête que la résistance au changement est un frein très puissant : selon une étude menée par la chercheuse en neurosciences Tali Sharot, la résistance au changement est en partie liée à l'attachement à des arguments préexistants dans notre cerveau (Sharot, 2017).

Alors, avant de continuer votre processus de vente, assurez-vous qu’il ne reste plus de freins dans la tête du client. Vous limiterez alors les voltes face embarrassants et mauvaises surprises au moment de conclure.

Vous avez du mal à faire face aux objections de vos clients ? Vous cherchez d'une méthode simple et efficace pour gérer ces situations délicates ? Testez la technique du CRAC.

La méthode CRAC permet aux commerciaux, en respectant quatre étapes, de limiter les erreurs évoquées dans cet article.

Vous l'aurez compris, cette étape est vraiment la clé de la réussite du traitement de l'objection : questionner pour comprendre les raisons sous-jacentes. Il est important de poser des questions ouvertes et à forte valeur ajoutée pour découvrir les véritables préoccupations du client. Par exemple, si un client dit "Votre produit est trop cher", un vendeur pourrait creuser en posant des questions telles que "Quel est votre budget ?", "Trop cher par rapport à quoi ?"

Les questions doivent être adaptées au contexte, à l'historique, à votre marché... Faites preuve d'intelligence situationnelle.

Il s'agit ici de recevoir l'objection avec empathie et respect. Les clients ont le plus souvent des préoccupations légitimes, et il est important de les écouter attentivement. Le vendeur doit reconnaître l'objection du client et montrer qu'il comprend son point de vue. 

Accepter d'entendre et de tenir compte du point de vue de son interlocuteur ne veut pas dire se résigner ou que l'autre à raison. Le client a le droit de penser ce qu'il pense, même s'il a tort ! (Je sais, cette phrase est étrange, relisez-là plusieurs fois si besoin 😜)

Autre précision importante, selon le contexte vous pouvez être amené à commencer par Recevoir puis seulement Creuser. Le plus important est de respecter ces 2 étapes avant d'argumenter. 

Et voilà ! Maintenant vous pouvez argumenter. Maintenant vous disposez des éléments pour le faire efficacement. Et maintenant le client est ouvert pour entendre et intégrer à sa réflexion ce que vous avez à dire.

En conclusion, les objections clients peuvent être des obstacles à la réussite d’une vente, mais peuvent également offrir des opportunités pour comprendre leurs besoins et leur offrir des solutions adaptées. En développant la bonne posture mentale, avec les bonnes techniques et en étant préparé pour répondre aux objections courantes, vous pouvez vous distinguer en tant qu'expert de votre domaine et gagner la confiance de vos clients. Alors, ne laissez plus les objections vous arrêter, et utilisez-les plutôt comme une occasion de montrer votre compétence et de proposer des solutions à vos clients potentiels.