Boostez votre performance commerciale avec l'intelligence émotionnelle : petit guide pratique
Intelligence émotionnelle et vente
Les neurosciences cognitives ont déjà mis en évidence le rôle capital des émotions dans les décisions d’achat. Il est largement temps de s'intéresser maintenant aux compétences émotionnelles des commerciaux.
Pourquoi l'intelligence émotionnelle est un levier stratégique en vente ?
Dans un monde commercial ultra-compétitif, l’intelligence émotionnelle devient un accélérateur de performance. Que vous soyez commercial B2B ou B2C, négociateur grand compte ou entrepreneur, intégrer l’intelligence émotionnelle dans votre stratégie de vente vous apporte un véritable avantage concurrentiel.
Plusieurs études en neurosciences l’ont prouvé : nos décisions d’achat sont avant tout émotionnelles (oui, même en B2B !). La raison intervient après coup pour justifier le message que nos émotions et nos automatismes font déjà circuler dans notre cerveau.
Emotions et raison ne s'opposent pas : elles se complètent. Pour bien vendre, il devient alors évident de cultiver son intelligence émotionnelle.
Ainsi, selon TalentSmart, 90 % des top performers présentent un haut niveau d'intelligence émotionnelle. Et selon une étude publiée par le Journal of Marketing Education, elle contribue à hauteur de 40% dans le succès des vendeurs.
Un exemple : 2 prestataires en concurrence.
Celui qui capte les enjeux émotionnels du client – stress face à la pression du marché, peur de l’échec – saura mieux le rassurer, adapter sa proposition de solution et in fine l’emporter.
Celui qui capte les enjeux émotionnels du client – stress face à la pression du marché, peur de l’échec – saura mieux le rassurer, adapter sa proposition de solution et in fine l’emporter.
Intelligence, émotions et Vente un cocktail insolite ?
Si les émotions font aujourd’hui une entrée en grandes pompes dans le marketing émotionnel et l'inbound marketing, l’intelligence émotionnelle du vendeur reste encore l’enfant pauvre de la vente.
Pourtant, la vente est un art subtil qui a tout à gagner d’une connexion avec la sphère émotionnelle. Le QE (quotient émotionnel) est une compétence clé dans le monde des affaires et du commerce. Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ? Comprendre le contexte de vente et les besoins du client, avoir une analyse fine des processus en jeu : l’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs vendeurs, qu'ils en soient conscients ou pas.
Enfin, développer son intelligence émotionnelle pour mieux vendre, c'est tout simplement respecter le fonctionnement naturel de notre cerveau. Nous prenons 5 à 6000 décisions par jour, 90 à 95 % de ces décisions sont prises de manière automatique par notre gouvernance émotionnelle. L'être humain n'est pas une machine et nous sommes davantage des êtres d'émotions que de raison. Ainsi, l'émotion précède toujours notre pensée consciente et nos actions.
Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?
L'intelligence émotionnelle est la capacité à raisonner et interagir avec les émotions (les siennes et celles des autres).
Pour le commercial, il s'agit par exemple de :
- ne pas se laisser déstabiliser par un client difficile,
- faire redescendre le stress lors d'une négociation à fort enjeu,
- rester serein en possession de tous ses moyens face à n'importe quelle situation,
- observer son prospect sans jugement,
- détecter les frustrations du prospects, ses non-dits
- savoir rebondir après un échec...
- ne pas se laisser déstabiliser par un client difficile,
- faire redescendre le stress lors d'une négociation à fort enjeu,
- rester serein en possession de tous ses moyens face à n'importe quelle situation,
- observer son prospect sans jugement,
- détecter les frustrations du prospects, ses non-dits
- savoir rebondir après un échec...
compétences émotionnelles et commerciales
Développer ses compétences émotionnelles dans la Vente, c'est la certitude de progresser dans l'atteinte de ses objectifs, améliorer sa relation client, utiliser les techniques de vente avec finesse, être ferme sur les enjeux et souple sur la forme. C'est être véritablement en action (et non en réaction) en face de son client ou prospect.
L’intelligence émotionnelle est un concept développé par des chercheurs en psychologie, d’abord Salovey & Mayer, puis Goleman, dans les années 1990. L'approche repose sur 5 piliers.
Pilier n°1 - La conscience de soi du vendeur
Il s'agit d'accueillir ses émotions et de comprendre leur impact sur ses pensées, sa vision d'une situation et ses comportements. L'objectif est alors de prendre pleinement sa responsabilité et de développer la confiance en soi. Le plus difficile ? Accepter d'être honnête avec soi !
Parce que sinon, une émotion non identifiée vous sabote une vente en deux temps trois mouvements... Tout simplement parce qu'elle perturbe votre posture commerciale sans même que vous en ayez conscience.
A l'inverse, plus vous êtes clair avec vos émotions, plus vous êtes performant à l'épreuve d'un raisonnement abstrait ou d'une situation complexe.
2 Exemples :
Vous sentez un agacement monter face à un client sceptique, prenez-en conscience avant qu’il n’altère votre capacité d'écoute, déclenche une attitude défensive ou que l'agacement transparaisse dans votre voix.
Le nombre de commerciaux qui procrastinent sur la prospection téléphonique ou leurs relances de devis ! Ils se racontent qu'ils manquent de temps, en réalité, c'est la peur qui les fait fuir devant la tâche.
Vous sentez un agacement monter face à un client sceptique, prenez-en conscience avant qu’il n’altère votre capacité d'écoute, déclenche une attitude défensive ou que l'agacement transparaisse dans votre voix.
Le nombre de commerciaux qui procrastinent sur la prospection téléphonique ou leurs relances de devis ! Ils se racontent qu'ils manquent de temps, en réalité, c'est la peur qui les fait fuir devant la tâche.
Pilier n°2 - La maitrise des émotions du commercial
L'objectif est d'être à l’aise dans les situations compliquées, d'agir en conscience, de gérer ses impulsions.
La vente est un métier d’émotions fortes : enthousiasme, frustration, stress... Savoir réguler ses réactions immédiates est essentiel pour rester performant.
2 techniques rapides et efficaces :
la respiration consciente pour ralentir son rythme cardiaque en situation tendue, ou encore les techniques de recentrage express avec l'ancrage mental.
la respiration consciente pour ralentir son rythme cardiaque en situation tendue, ou encore les techniques de recentrage express avec l'ancrage mental.
Pilier n°3 - La motivation pour la vente
Apprendre à être dans le plaisir de faire (et pas uniquement dans le plaisir du résultat) est indispensable pour durer dans ces métiers. C'est le plaisir dans les actions menées, le sentiment d’accomplissement, la capacité à poursuivre ses objectifs.
Se connaitre, c'est savoir piloter entre ses différentes sources de motivation selon la situation.
Pour aller + loin : cultiver la motivation
Pilier n°4 - L'empathie pour son client
C'est la capacité à comprendre, prendre en considération et s'adapter aux besoins et à l'état émotionnel de l'acheteur.
L'empathie, ce n’est pas "être gentil", c'est savoir décoder son client pour mieux le comprendre et s'adapter à son besoin réel. Dans la relation client, il s'agit d'empathie cognitive (et non l'empathie émotionnelle qui consiste à ressentir avec l'autre).
Un exemple :
Dans une concession automobile, un vendeur attentif repère l'inconfort du client, en pleine hésitation. Il ajuste alors son approche pour sécuriser l'achat : le client n’a pas besoin d’un argument technique de plus... mais d’une vraie écoute sur ses craintes (SAV, prix, etc.).
Dans une concession automobile, un vendeur attentif repère l'inconfort du client, en pleine hésitation. Il ajuste alors son approche pour sécuriser l'achat : le client n’a pas besoin d’un argument technique de plus... mais d’une vraie écoute sur ses craintes (SAV, prix, etc.).
Pilier n°5 - La gestion de la relation client
C'est la capacité à gérer les conflits, créer des liens, avoir de l’influence.
La confiance ne se décrète pas, elle se construit. La relation client solide, c'est comme un bon vieux jean : ça se patine avec le temps (et beaucoup d’attention aux détails).
Écoute active, agilité émotionnelle, empathie cognitive, authenticité : l’intelligence émotionnelle permet de s’adapter à tout type d'interlocuteur ou à toutes les situations, d’inspirer confiance et de capter l’attention.
2 clés terrain :
Reformulez régulièrement pour valider que vous êtes bien aligné avec le client (la reformulation est trop souvent sous-estimée).
Régulièrement, questionnez votre prospect pour le garder avec vous dans la boucle : « qu’en pensez-vous ? », « comment voyez-vous les choses ? ». Des petites questions qui n’ont l’air de rien mais sont de vrais pépites.
Reformulez régulièrement pour valider que vous êtes bien aligné avec le client (la reformulation est trop souvent sous-estimée).
Régulièrement, questionnez votre prospect pour le garder avec vous dans la boucle : « qu’en pensez-vous ? », « comment voyez-vous les choses ? ». Des petites questions qui n’ont l’air de rien mais sont de vrais pépites.
L'intelligence émotionnelle pour mieux s'adapter aux situations clients
L'intelligence émotionnelle vient renforcer le savoir faire commercial au quotidien pour un impact direct sur vos résultats.
Oser questionner les frustrations et problèmes du prospect
Observer et écouter son client
Le cerveau est particulièrement sensible à 2 biais cognitifs très puissants : le biais de négativité et le biais d'aversion à la perte. Ainsi, Le client, prend davantage en considération les expériences et informations négatives qu'il a en tête et est plus sensible au risque de perte qu'à l'espérance de gain.
Activer votre intelligence émotionnelle pour pratiquer une écoute active, gérer les questions ouvertes à forte valeur ajoutée, observer pour décrypter ce qui n'est pas dit fait une sacrée différence !
Vous pouvez aller très loin dans le partage avec votre acheteur. Tout dépend de comment et quand vous dîtes les choses : "j'ai l'impression que vous n'êtes pas entièrement convaincu : vous pouvez m'en dire plus ?", "Est-ce que vous m'autorisez à être direct ?", "Sur une échelle de 1 à 10 quelle est votre niveau de confiance?".
Certaines de ces questions vous paraissent difficiles voire impossible à poser ? Je vous suggère de faire un check mental du pilier n°1 : la conscience de soi.
L'intelligence émotionnelle vous permet de trouver plus facilement un objectif commun, de proposer des solutions adaptées, de coopérer plutôt que de chercher à convaincre à tout prix.
Vous n'êtes pas entièrement convaincu.e ?
- 58 % de la performance commerciale serait liée à l’intelligence émotionnelle (TalentSmart)
- 76 % des clients reconnaissent que la qualité de l'interaction humaine influence directement leur décision d'achat (Etude McKinsey)
- Les commerciaux à haute IE génèrent 20 % de chiffre d'affaires en plus en moyenne.
- Et si vous essayiez pour voir ?
- 58 % de la performance commerciale serait liée à l’intelligence émotionnelle (TalentSmart)
- 76 % des clients reconnaissent que la qualité de l'interaction humaine influence directement leur décision d'achat (Etude McKinsey)
- Les commerciaux à haute IE génèrent 20 % de chiffre d'affaires en plus en moyenne.
- Et si vous essayiez pour voir ?
Gérer les situations et clients difficiles
Les vendeurs parlent souvent de leurs clients difficiles, exigeants, de mauvaise foi... Il est d'ailleurs intéressant de noter que chacun de nous à son "profil client à risque" : pour certains ce sera le client fermé et froid, pour d'autre ce sera le client qui part dans tous les sens. Ce constat prouve que le problème n'est pas tant le client que notre réaction face à la situation. Savoir agir positivement et sereinement face à notre "client à risque" peut être un véritable défi mais permet de sauver des ventes et d’améliorer les relations commerciales.
Ainsi, développer son attention aux émotions d’autrui, c'est percevoir et anticiper les points de rupture, les signes de tension, les doutes chez un client. C'est également garder une posture ouverte à l'échange et savoir poser des questions ouvrantes.
Cultiver son empathie ne signifie pas attendre passivement que le client dise ce qu’il a sur le cœur… ou pas. Bien au contraire : inviter le client à tout exprimer, y compris la colère ou la frustration, est le premier pas vers une discussion plus constructive et collaborative. Un commercial qui n’a pas peur des émotions a accès à un accélérateur relationnel qui va booster la relation client dans la bonne direction : celle de la confiance.
Mieux gérer les clients difficiles
L'intelligence émotionnelle pour mieux gérer son mental de vendeur
Les qualités d'un bon vendeur se voient à l’extérieur, certes, mais elles se vivent à l’intérieur. Combien de bons vendeurs se sentent frustrés, car ils s’ennuient dans la vente ou ne parviennent pas à dépasser des freins qui les empêchent d’atteindre leurs objectifs ? Bouillir intérieurement face à un client ou ne pas réussir à créer d’intérêt chez son prospect peut être extrêmement frustrants. Ne pas comprendre ce qui s’est passé, comment on a perdu confiance en soi ou comment l’interaction a dégénéré l’est encore plus.
Développer son intelligence émotionnelle, pour le vendeur, c’est d’abord apprendre à apprivoiser ses émotions : les identifier, les comprendre et enfin les gérer. Refouler ses émotions, les juger et lutter contre elles est une véritable usine à gaz en terme d’énergie. En cultivant son quotient émotionnel, le vendeur arrête de subir et commence à agir réellement. Il devient capable de véritablement regarder un problème en face. Vivre et comprendre ses émotions est une étape décisive pour mieux gérer son stress et ses échecs, et les transformer en expérience positive et constructive.
En conclusion, l’intelligence émotionnelle est une dimension indispensable à explorer en neurovente. Bonne nouvelle : contrairement au QI (Quotient Intellectuel), qui se stabilise à l’adolescence, le QE peut se travailler et évoluer au fil de temps ! Les compétences émotionnelles peuvent être acquises à tout âge et développées par la pratique et la formation. Que vous soyez vendeur débutant ou vendeur expert, elles sont un accélérateur de votre performance commerciale.
La fiche Boost
Les fiches pratiques qui vous accompagnent au quotidien.
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