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Développer son intelligence émotionnelle pour mieux vendre


Pourquoi et comment faire le lien entre performance commerciale et intelligence émotionnelle ? Les neurosciences ont déjà mis en évidence le rôle capital des émotions dans les décisions d’achat. Il est temps de s'intéresser aux compétences émotionnelles des commerciaux : élément incontournable de la performance commerciale. Pourtant certaines croyances sont encore tenaces...
  • Un vendeur performant est sans foi, ni loi (il vendrait sa mère ou de la glace à des esquimaux ! )
  • Un bon vendeur est quelqu'un qui parle bien, sait argumenter, convaincre.
  • De toute façon, la vente, la négociation, c'est un rapport de force.
  • Et puis le vendeur est motivé uniquement par ses objectifs et ses primes non ?
  • De l'émotion lors d'un achat en B to C passe encore mais en B to B, il n'y pas de place pour ça !
Toutes ces phrases ne sont pas issues de mon imagination, je les entends régulièrement en formation ou coaching aussi bien de la part de commerciaux que de leurs managers...

Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?

raisonner et agir avec ses émotions
raisonner et agir avec ses émotions

L'intelligence émotionnelle est la capacité à raisonner et interagir avec les émotions (les siennes et celles des autres). Pour le commercial, il s'agit par exemple de ne pas se laisser déstabiliser par un client difficile, de pouvoir faire redescendre le stress lors d'une négociation à fort enjeu, de rester serein en possession de tous ses moyens face à n'importe quelle situation, d'observer son prospect sans jugement, de détecter ses frustrations, de savoir rebondir après un échec...  
In fine, développer ses compétences émotionnelles dans la Vente, c'est la certitude de progresser dans l'atteinte de ses objectifs, améliorer sa relation client, utiliser les techniques de vente avec finesse, être ferme sur les enjeux et souple sur la forme. C'est être véritablement en action (et non en réaction) en face de son client ou prospect.
L’intelligence émotionnelle est un concept développé par des chercheurs en psychologie, d’abord Salovey & Mayer, puis Goleman, dans les années 1990. L'approche repose sur 5 piliers : 
  1. La conscience de soi : accueillir ses émotions et comprendre leur impact, assumer ses décisions, prendre pleinement sa responsabilité, développer la confiance en soi. 
  2. La maîtrise de soi : être à l’aise dans les situations compliquées, agir en conscience, gérer ses impulsions ;
  3. La motivation : plaisir dans les actions menées et les buts recherchés, sentiment d’accomplissement, capacité à poursuivre ses objectifs ;
  4. L’empathie (ou la conscience d’autrui) : capacité à comprendre, prendre en considération et s'adapter aux besoins et à l'état émotionnel de son interlocuteur. A noter que dans la relation vendeur-client on utilisera l'empathie cognitive (et non l'empathie émotionnelle qui consiste à ressentir avec l'autre)
  5. La gestion des relations : capacité à gérer les conflits ou créer des liens, avoir de l’influence
Vous percevez mieux maintenant le lien entre compétences émotionnelles et performance commerciale ? 

Intelligence, émotions et Vente un cocktail insolite ?

Si les émotions font aujourd’hui une entrée en grandes pompes dans la vente avec le marketing émotionnel et l'inbound marketing, l’intelligence émotionnelle du vendeur est au contraire l’enfant pauvre de la vente. À qui la faute ? L’image du vendeur, dans les films et les séries, est souvent associée au tchatcheur, doué d’un talent inné, un peu roublard et opportuniste, prêt à tout pour embobiner les clients et dénué d’empathie. Les écoles de commerce, qui préfèrent aujourd’hui se faire appeler “écoles de management” proposent finalement peu de cours de vente et de négociation.
Pourtant, la vente est un art subtil qui a tout à gagner d’une connexion avec la sphère émotionnelle. Le QE (quotient émotionnel) est une compétence clé dans le monde des affaires et du commerce. Quoi de plus logique puisque le cœur de la vente est avant tout l’humain ? Vendre un produit, mais également une idée ou un projet en interne dans son entreprise nécessite de développer son quotient émotionnel. Comprendre le contexte de vente et les besoins du client, avoir une analyse fine des processus en jeu : l’intelligence émotionnelle est depuis toujours le talent secret des meilleurs vendeurs, qu'ils en soient conscients ou pas.
Enfin, développer son intelligence émotionnelle pour mieux vendre, c'est tout simplement respecter le fonctionnement naturel de notre cerveau. Nous prenons 5 à 6000 décisions par jour, 90 à 95 % de ces décisions sont prises de manière automatique par notre gouvernance émotionnelle. L'être humain n'est pas une machine et nous sommes davantage des êtres d'émotions que de raison. Ainsi, l'émotion précède toujours notre pensée consciente et nos actions. 

l'intelligence émotionnelle pour mieux s'adapter aux situations clients

Pour un vendeur, développer une intelligence inter-personnelle permet d’augmenter ses ventes tout en soignant la qualité de la relation avec le client. C’est un savoir être précieux qui vient compléter son savoir faire commercial.

Mieux cerner les besoins du client, ses enjeux et ses frustrations

Observer et écouter son client
Observer et écouter son client
Écoute active, agilité émotionnelle, empathie cognitive, authenticité : l’intelligence émotionnelle permet de s’adapter à tout type d'interlocuteur ou à toutes les situations, de renforcer son capital “sympathie”, d’inspirer confiance et de capter l’attention. Le commercial doit être conscient de l’importance des critères subjectifs dans les décisions d’achat, bien au-delà de la rationalité.
C'est aussi oser questionner et rechercher les frustrations et problèmes. En effet, le cerveau est particulièrement sensible à 2 biais cognitifs très puissants : le biais de négativité et le biais d'aversion à la perte. Ainsi, Le client, comme chacun de nous, prend davantage en considération les expériences et informations négatives qu'il a en tête et est plus sensible au risque de perte qu'à l'espérance de gain.
Pratiquer une écoute active, bien gérer les questions ouvertes à forte valeur ajoutée, observer pour décrypter ce qui n'est pas dit mais transparait dans le corps et la voix sont des compétences déterminantes dans la relation avec un client ou un prospect. Elles permettent de trouver un objectif commun, de proposer des solutions adaptées, de coopérer plutôt que de chercher à convaincre à tout prix.

Gérer les situations et clients difficiles

Les vendeurs parlent souvent de clients difficiles, compliqués à cerner, exigeants, de mauvaise foi... Il est d'ailleurs intéressant de noter que chacun de nous à son profil client à risque : pour certains ce sera le client fermé et froid, pour d'autre ce sera le client qui part dans tous les sens. Ce constat prouve que le problème n'est pas tant que le client que notre réaction face à la situation. Savoir agir positivement et sereinement face à notre client à risque peut être un véritable défi mais permet de sauver des ventes et d’améliorer les relations commerciales. 
Ainsi, développer son attention aux émotions d’autrui, c'est percevoir et anticiper les points de rupture, les signes de tension, les doutes chez un client. C'est également garder une posture ouverte à l'échange et savoir poser des questions ouvrantes.
Cultiver son empathie ne signifie pas attendre passivement que le client dise ce qu’il a sur le cœur… ou pas. Bien au contraire : inviter le client à tout exprimer, y compris la colère ou la frustration, est le premier pas vers une discussion plus constructive et collaborative. Un commercial qui n’a pas peur des émotions a accès à un accélérateur relationnel qui va booster la relation client dans la bonne direction : celle de la confiance.

Mieux gérer les clients difficiles
Mieux gérer les clients difficiles

L'intelligence émotionnelle pour mieux gérer son mental de vendeur

Les qualités d'un bon vendeur se voient à l’extérieur, certes, mais elles se vivent à l’intérieur. Combien de bons vendeurs se sentent frustrés, car ils s’ennuient dans la vente ou ne parviennent pas à dépasser des freins qui les empêchent d’atteindre leurs objectifs ? Perdre son sang-froid face à un client ou ne pas réussir à créer d’intérêt chez son prospect peuvent être extrêmement frustrants. Ne pas comprendre ce qui s’est passé, comment on a perdu confiance en soi ou comment l’interaction a dégénéré l’est encore plus.
Développer son intelligence émotionnelle, pour le vendeur, c’est d’abord apprendre à apprivoiser ses émotions : les identifier, les comprendre et enfin les gérer. Refouler ses émotions, les juger et lutter contre elles est une véritable usine à gaz en terme d’énergie. En cultivant son quotient émotionnel, le vendeur arrête de subir et commence à agir réellement. Il devient capable de véritablement regarder un problème en face. Vivre et comprendre ses émotions est une étape décisive pour mieux gérer son stress et ses échecs, et les transformer en expérience positive et constructive.
L’intelligence émotionnelle est au cœur de l'excellence commerciale. Bonne nouvelle : contrairement au QI (Quotient Intellectuel), qui se stabilise à l’adolescence, le QE peut se travailler et évoluer au fil de temps ! Les compétences émotionnelles peuvent être acquises à tout âge et développées par la pratique et la formation. Que vous soyez vendeur débutant ou vendeur expert, elles sont un accélérateur de votre performance commerciale.

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