La Fabrique du changement 2019

Triathlon La Baule Audencia 2019

Le loup de Wall Street n'est pas le seul animal de la Vente

Découvrez les autres animaux de la Vente !
Découvrez les autres animaux de la Vente !

Le commercial ne peut plus se contenter, de s’appuyer uniquement sur son assurance et son argumentaire

Les nouvelles technologies ont indéniablement et profondément transformé la Vente. 
Il ne suffit plus de présenter son produit ou service sous son meilleur jour et de maitriser les techniques d’influence pour vendre. Le prospect a entre les mains le pouvoir de l’information. En tout cas, il le pense et ça change tout ! Aujourd’hui même les médecins sont confrontés à cette problématique avec des patients qui leur expliquent ce qu’ils ont et l’ordonnance à prescrire… 

Dans ce contexte, le commercial doit, évidemment, parfaitement maitriser son produit ou service, son marché. Dans le cas contraire, il court le risque que le prospect en sache plus que lui ! Cette connaissance est une condition sine qua non pour maintenir une relation équilibrée mais elle est très loin d’être suffisante face aux nouveaux enjeux et à ces nouveaux clients plus exigeants.  

Cette évolution peut être perçue comme une menace.

Le vendeur peut ressentir une perte de pouvoir, en tout cas, une modification du rapport de force avec pour conséquences du stress et de la démotivation. Il y a quelques temps, j’ai animé une formation pour des vendeurs de meubles en B to C et c’était flagrant de voir à quel point beaucoup se sentent démunis face à des clients qui sortent leur smartphone pour comparer les prix et les produits en direct mais également la baisse de fréquentation en magasin alors que plus de 80 % des acheteurs pratiquent le ROPO (Research On line Purchase Off line).

Ainsi, le turn-over des métiers de la Vente est l’un des plus élevés et le recrutement peut se révéler un vrai casse-tête. 

Une modification du rapport de force qui génère une complexité grandissante pour les commerciaux.

L’évolution technologique a fait exploser la quantité d’informations disponibles. En revanche, la qualité de l’information n’a pas suivi la même courbe (cf. fake news…) et nous assistons à un accroissement de la méfiance. Ainsi, la confiance devient une ressource de plus en plus précieuse. 

Le vendeur est toujours un élément clé de la réussite d’une entreprise

Nous pouvons voir les nouvelles technologies comme une opportunité. Elles apportent vitesse, précision, leads qualifiés et permettent de se délester des tâches fastidieuses pour se concentrer sur les plus valorisantes et intéressantes. 

En outre, la fonction de commercial répond parfaitement au paradoxe suivant : plus nous sommes à l’ère du numérique, de la multitude d’informations et de choix, et plus nous sommes en recherche de véritables contacts humains. 

Enfin, alors qu’un ordinateur a battu le champion du monde d'échec (Garry Kasparov) en 1997, puis un autre le champion du jeu de GO (Ke Jie) en 2017, en 2019, l’humain reste le plus convaincant. En février dernier, lors d'un débat d'idées contre l'Intelligence Artificielle d'IBM, Project Debater, Harish Natarajan, débatteur aguerri est sorti vainqueur de ce duel. Une argumentation percutante a, certes, besoin de données, de structure et de logique mais également d'émotionnel et de relationnel. Les trois registres de la persuasion définis par Aristote, Ethos Pathos Logos, sont donc toujours d’actualité. 

Les commerciaux ont encore de belles années devant eux !  

Susciter et créer la confiance client, là est véritablement la valeur ajoutée du commercial. 

L’expérience, les techniques et méthodes de Vente ne suffisent pas à créer cette fameuse confiance. Cette dimension de confiance nous incite à remettre l’humain au cœur de la fonction commerciale. Ce qui signifie s’intéresser au fonctionnement du client, mais également au mental du vendeur. J’estime que le mental œuvre pour environ 70 % de la performance commerciale du vendeur. 

Si dans les années précédentes nombre d’entreprises et de vendeurs ont pu faire l’impasse sur cette réalité, aujourd’hui cela ne peut plus être le cas car l’enjeu est multiple : 
  • Insuffler de l’engagement et de la motivation à des commerciaux qui sont confrontés à une concurrence accrue, des clients de plus en plus exigeants et versatiles.
  • Garder les meilleurs.
  • Répondre à ce besoin de sens et d’alignement que réclament notamment les nouvelles générations (mais pas que !).
  • Développer l’adaptabilité du vendeur afin de lui permettre de faire face à toutes les situations.
  • Se démarquer de ses concurrents alors que les marchés sont souvent saturés et que les avantages concurrentiels ne sont plus vraiment différents.
  • Remettre l’humain au cœur de la Vente afin de construire la relation de confiance avec le client.
Les Neurosciences ont déjà beaucoup étudié le client et ses mécanismes de décision. Dans ce domaine, il reste encore énormément à découvrir et à mettre en pratique sur le terrain. En revanche, il existe peu d’utilisations des Sciences Cognitives pour aider le vendeur à évoluer vers cette Vente du 3ème millénaire.

L’intelligence adaptative pour aider le vendeur à répondre aux enjeux du 3ème millénaire

L’idée n’est pas de lui fournir encore de nouveaux outils, de nouvelles techniques mais d’optimiser ses talents pour la Vente et la Relation Client : améliorer son engagement, diminuer la pression et les freins, développer l’ouverture. En clair, apprendre à piloter son « intelligence adaptative » afin d’avoir les clés pour évoluer sereinement dans cet environnement devenu VUCA (Volatil, Uncertain, Complex, Ambigu).

L’objectif est de réussir les défis de la transformation mais également de retrouver du plaisir et une énergie durable pour exercer ce métier profondément humain et complexe. 

L’intelligence adaptative c’est quoi au juste ?

Il s’agit de notre capacité à sortir de nos automatismes pour faire face à une situation nouvelle, complexe ou qui impacte nos valeurs et nos croyances. Techniquement, il s’agit d’inhiber nos 3 gouvernances automatiques (limbique, paléo-limbique ou reptilienne) pour basculer vers notre gouvernance adaptative (cortex-préfrontal). 

Selon l’Institut du Neurocognitivisme, notre cerveau fonctionne avec 4 gouvernances complémentaires et interconnectées. Ce terme de gouvernance désigne « le mode aux commandes à l’instant T et qui entraine toute notre mécanique interne ». 

La gouvernance reptilienne est la plus archaïque et assure notre survie individuelle. Elle prend spontanément le contrôle face à une situation perçue comme stressante. Notre gouvernance paléo-limbique, quant à elle, assure la survie collective et de fait peut se manifester lors des rapports de force. La gouvernance néo-limbique correspond à notre zone de confort, elle est le siège de nos motivations, nos conditionnements et automatismes. 

Enfin, notre gouvernance adaptative (cortex-préfrontal), siège de notre intelligence humaine, est en capacité de gérer le nouveau et le complexe, d’être curieux et créatif, de gérer les émotions. En revanche, contrairement aux trois autres modes mentaux plus réactifs, ce mode adaptatif n’impose pas sa gouvernance, il est plus lent et il peut être nécessaire de le solliciter pour qu’il entre en action.

La bonne nouvelle, c’est que chacun de nous possède cette intelligence adaptative (il n’est pas question ici de Quotient Intellectuel ou de Quotient Emotionnel), la question est de savoir si je m’en sers quand j’en ai besoin ? Face à une Vente complexe, une négociation difficile ou un client hésitant par exemple. 

Des années de pratique, d’observation et de formation de vendeurs, de tous niveaux et de tous secteurs d’activités, m’amènent à ce constat : Indépendamment de l’ancienneté de la personne, de ses connaissances, il existe 3 grands niveaux de maitrise d’intelligence adaptative chez les commerciaux.  

L’ours, le chien et le dauphin : Les 3 niveaux d’adaptabilité des commerciaux

A chaque niveau, j’associe une sorte d’animal totem, qui est révélateur de comportements et d’un certain mode de fonctionnement.

Pour décrire chaque animal, je vais utiliser le pronom « il » mais bien sûr cela s’applique tout aussi bien à une femme (même si les différences hommes / femmes dans la Vente pourraient être le sujet d’un article à part entière...)

Le commercial OURS : 
Le stressé… qui tente de le cacher ou qui s’ignore (il prend sur lui)

Le commercial OURS, les neurosciences pour développer son adaptabilité
Le commercial OURS, les neurosciences pour développer son adaptabilité
  • L’ours est plutôt « brut de décoffrage », sa phrase clé pourrait être : « je fais comme je suis »
  • Il est facilement dans « le trop » ou le « pas assez » : la nuance n’est pas son fort ! Trop axé sur son produit ou service (et pas assez sur son client), trop sur ses habitudes, trop d’Ego qui le met en réaction (au lieu d’être en action). Ou à l’inverse dans le « pas assez » : pas assez de techniques de Vente, pas assez confiance en soi, pas assez d’écoute.
  • L’ours connait peu les techniques de Vente, et quand il les connait, il les utilise peu. Elles l’obligeraient à sortir de sa zone de confort. Il préfère souvent fonctionner avec ce qu’il appelle « le feeling ou l’intuition » (en réalité derrière ce mot se cache autre chose et l’intuition n’a souvent rien à voir). 
Ce qui le motive, c’est réussir à vendre pour éviter l’échec. L’échec est facilement vécu comme une attaque personnelle qui peut blesser son amour propre et à la longue entamer sa motivation. Derrière l’envie de réussir sa vente se cache surtout l’injonction « tu ne dois pas échouer ». 

Ne nous y trompons pas, il s’agit d’un vendeur qui peut obtenir de très bons résultats… avec les clients qui correspondent à son style ! Ce sont surtout ses aptitudes naturelles qui vont déterminer son niveau de performance commerciale. Un ours extraverti, avec le goût des défis, a de sérieux atouts avec lui. Les autres, peuvent également obtenir des résultats mais le rapport plaisir / stress est beaucoup plus énergivore. 

Le mode de fonctionnement OURS est le moins adaptatif 

  • Il peut avoir du mal à rebondir après une vente qui n’a pas abouti. Ce qui est vécu comme un échec a un impact certain sur son niveau de stress. Si plusieurs échecs se suivent, ils peuvent générer à terme une baisse de confiance en soi et une démotivation.
  • En rendez-vous, l’Ours peut être déstabilisé par une situation nouvelle ou complexe et les personnalités avec lesquelles il est réactif. Il peut ainsi avoir des difficultés à rester serein face à un client de mauvaise foi ou qui le prend de haut. La Vente est vécue comme un rapport de force, notamment lorsqu’arrive les moments fatidiques des objections et la négociation.
  • Sous son air placide ou fort se cache potentiellement un niveau important de stress qu’il a souvent du mal à « avouer » (aux autres et à lui-même). A l’inverse, certains, je devrais plutôt dire certaines car en réalité il s’agit en majorité de femmes entrepreneurs, expriment ce stress avec des envies de fuite, de procrastination ou à l’inverse de l’agressivité.   

Comment le vendeur Ours peut-il développer son intelligence adaptative ?

D'une part, en développant sa maitrise du processus et des techniques de Vente, d'autre part en s’appuyant sur ses motivations intrinsèques, profondes et durables
  1. Rechercher et s’appuyer sur ses motivations intrinsèques (la peur d’échouer n’est pas une motivation suffisamment pérenne et positive). Indépendamment du résultat obtenu qu’est-ce qui m’anime dans la Vente ? Quel est mon moteur ? Dans les réponses à cette question se cachent les talents de la personne et ses motivations résistantes à l’échec. Ce socle profond et pérenne est un « je fais comme je suis » qui permet à la fois d’être soi-même tout en restant souple, de prendre du plaisir chaque jour et de rebondir en cas d’échec.   
  2. Créer des automatismes de véritable professionnel. L’objectif est de sortir l’ours de ses automatismes naturels et personnels qui sont davantage basés sur ses croyances et freins et de les remplacer par des méthodes et techniques de Vente. Comme un musicien travaille ses gammes ou un sportif répète ses mouvements, il s’agit d’une base à acquérir afin de gagner en confiance en soi, mieux gérer le processus de Vente et gagner en efficacité.
  3. Se détacher du stress de l’enjeu (conclure la Vente) pour réussir à se concentrer véritablement sur le client. Comme un équilibriste au-dessus du vide, se concentre pas après pas sur son fil sans regarder en bas. 
Mécaniquement, il s’agit de chercher à diminuer l’emprise de la gouvernance reptilienne, renforcer les « bons automatismes » et la motivation de la gouvernance limbique et commencer à prendre du recul grâce au cortex préfrontal.

Le commercial CHIEN : 
Droit dans ses bottes, il obéit à ses propres règles

Le commercial CHIEN et la Vente
Le commercial CHIEN et la Vente
  • La phrase clé du chien serait : « Ce que je fais fonctionne plutôt bien, alors, pourquoi faire différemment ? ».
  • Le chien a un certain savoir-faire, il maitrise certaines techniques de Vente ou à développer les siennes et utilise celles qui lui conviennent. J’utilise l’image du chien parce que je trouve qu’il a un côté « droit dans ses bottes», j’écoute la voix de mon maitre (en réalité ses propres croyances) : il faut, il ne faut pas, ça se fait, ça ne se fait pas…
  • Il ne perd pas facilement ses moyens et s’appuie sur ses automatismes pour rebondir et conserver la maitrise de l’entretien client. 
Ce qui le motive : je veux vendre à tout prix, je dois réussir. Face à l’échec il peut reporter la « faute » sur les autres : le prospect, la concurrence, les prix… afin d’éviter de remettre en question ses pratiques et là aussi de sortir de sa zone de confort et de sa routine. En réalité, s’il dépasse ce 1er réflexe, il arrive à prendre du recul, de la hauteur pour analyser objectivement la situation. 

En formation, il est repérable au fait qu’il vient parfois sans véritable objectif d’amélioration (il pense ne pas en avoir besoin), et dans son auto-évaluation il se voit plutôt bon partout. Ce n’est pas de la suffisance ou de la prétention, il s’agit plus d’une méconnaissance de la complexité de ce métier et, ou de la peur de regarder en face ses freins. En debriefing de rendez-vous client, il va dire « ça s’est bien passé » et le risque est évidemment de se contenter de ce « bien passé » pour ne pas avoir envie de creuser. 

Le mode de fonctionnement CHIEN s’adapte…jusqu’à un certain point

  • Pour s’adapter, il peut être amené à « prendre sur lui », par exemple, rester patient devant un client alors qu’en réalité, à l’intérieur, il bout. Dans ce cas, son adaptabilité génère du stress et consomme beaucoup d’énergie.
  • S’il ne challenge pas ses pratiques, il devient routinier (je reproduis ce qui marche en général) et même prendre « la grosse tête » sans jamais se remettre en question.
  • Au fil du temps, il peut perdre en motivation et ne progresse plus. Dans ce cas, 2 options s’offrent à lui : soit il finit par changer de crèmerie pour se retrouver de la motivation (mais tôt ou tard les mêmes causes produisent les mêmes effets !) soit il reste et peut devenir moyen voire carrément mauvais sans toujours en avoir conscience ou comprendre ce qui lui arrive.
  • Enfin, le chien peut être manipulateur et se transformer en Loup (une maitrise parfaite des techniques d’influences associée à une volonté de gagner à tout prix). Le film Le loup de Wall Street en est un magnifique exemple. Dans ce cas, attention aux débordements : je rappelle que John Belfort, la personne qui a inspiré le film finit accro à la cocaïne et a passé 22 mois en prison (mais il s’agit certainement d’un cas extrême !) 

Comment le vendeur Chien peut-il développer son intelligence adaptative ?

En acceptant d'assouplir certaines valeurs trop rigides et de développer son ouverture
  1. Comme pour l’ours, le premier axe à travailler est de développer ses motivations intrinsèques. L’envie de réussir est certes une condition importante, elle donne une direction à l’action, mais n’apporte pas de véritable moteur. L’objectif ici est d’apporter plus de plaisir et d’exploiter les talents naturels du vendeur. Et par la même occasion, d’arrêter de chercher à endosser un costume qui n’est pas le sien, une sorte de fantasme du vendeur idéal.
  2. Le chien doit apprendre à sortir de son mode automatique qui s’est petit à petit transformé en routine et devient maintenant un véritable frein qui l’empêche de se remettre en question et de s’adapter. L’objectif est maintenant de prendre du recul, de la hauteur pour analyser objectivement la situation, le client et soi-même. Ce que j’appelle, développer une vision hélicoptère (à l’inverse de la tête dans son guidon). Cela passe en priorité par l’assouplissement de certaines valeurs ou croyances.
  3. Développer sa curiosité pour être en écoute active et faire en sorte que chaque rendez client soit différent. Mais également être curieux de soi même pour mieux exploiter ses talents et regarder en face ses axes de progression. Un bon moyen de sortir de la routine et du « yakafokon »
Mécaniquement, il s’agit d’apprendre à assouplir certains automatismes, reconnaitre les situations à risques et basculer de sa gouvernance limbique vers sa gouvernance adaptative en fonction de la situation. Quand ça bloque ? Comment je débloque ?

Le commercial DAUPHIN : Comme un poisson dans l’eau !

Le commercial Dauphin, l'intelligence adaptative au service de la Relation Client
Le commercial Dauphin, l'intelligence adaptative au service de la Relation Client
  • La phrase clé du dauphin serait « Je m’adapte pour mon plus grand plaisir et celui du client à toutes les situations ».
  • Le dauphin est capable de s’adapter aux différentes situations. Il est à l’aise même dans les situations imprévues ou difficile et s’adapter à tous les styles de client.
  • Il peut se détacher de son « Ego » pour stabiliser la relation à l’autre. Il est assertif, c’est-à-dire, qu’il est en mesure d’exprimer et de défendre ses positions sans empiéter sur ceux des autres. Il sait négocier sur les positions et préserver l’enjeu. Il ne rentre pas dans le rapport de force.
  • Le Dauphin connait les techniques, il s’en sert comme des automatismes qui l’aident à gagner en confort. Il peut également les adapter ou s’en détacher si besoin en fonction du contexte. Comme un acteur qui connait parfaitement son texte peut commencer à improviser
  • Il écoute beaucoup plus qu’il ne parle, il est maître dans l’art de poser les questions.
  • Il n’a pas d’à priori et ne porte pas de jugement sur ses prospects et clients. Il n’est pas impacté par certains comportements clients : mauvaise foi, mépris… Ses valeurs ne sont pas un frein dans la relation client. 
Chaque dauphin est unique ! Il a une ou plusieurs motivations qui lui sont propres. Il sait exactement ce que la Vente et la Relation client nourrissent chez lui. Il prend du plaisir dans l’action de faire et pas uniquement dans l’atteinte de l’objectif, le résultat obtenu. Ainsi un dauphin aura comme moteur « résoudre une énigme », un autre « la qualité de la relation » ou encore « le défi à relever », « concevoir une solution »… 

Le mode de fonctionnement Dauphin est « simplexe », en action et non en réaction.

  • Ce qui, de l’extérieur, parait simple et fluide est en réalité un processus complexe et issu d’une grande maitrise et à la fois de lâcher prise.
  • Après un échec, il regarde objectivement sa part de responsabilité et se remet en question sans jugement. Il peut s’en servir pour progresser.
  • Il se connait bien, il s’observe sans indulgence mais également sans exigence : il exploite, développe ses forces et est attentif à ses axes d’amélioration.
  • Si c’est un vendeur avec de l’expérience, là, on peut commencer à parler d’intuition. 

Comment le vendeur Dauphin peut-il développer son intelligence adaptative ? 

En acceptant de ne pas réussir à adopter tous les jours le comportement du dauphin.
  1. Accepter de ne pas être tous les jours et avec tout le monde en mode Dauphin. Si l’enjeu n’est pas trop important et qu'il enchaine les contacts clients dans une même journée, c’est normal d’être un peu sur sa routine, ses automatismes. A l’inverse, apprendre à sélectionner les rendez-vous, les moments où il est utile voire nécessaire de basculer sur ce mode.
  2. Continuer à apprendre sur soi et ses Clients, sur la Vente dans une démarche d'amélioration continue.
  3. Entretenir sa souplesse et sa curiosité 
Mécaniquement, il s’agit de développer la métacognition (observer et reconnaitre son mode de fonctionnement) de commercial afin de lui donner les clés pour piloter son mental : recruter son cortex préfrontal quand c’est utile.

Et vous, quel animal êtes-vous le plus souvent ?

Si vous vous sentez principalement Ours… La Vente est un métier qui s’apprend, il n’y pas de gêne du commercial et de fait nous sommes tous capables d’expérimenter les 3 niveaux d’adaptabilité. La performance commerciale dépend de cette alchimie entre les techniques de Vente et le mental du vendeur

Si vous êtes Chien, sachez que rien, à part vous-même, ne vous empêche d’accéder au Dauphin. La bonne nouvelle est que chacun peut devenir un Dauphin, ce n’est pas une question d’intelligence ou d’aptitude, c’est davantage une question d’ouverture sur soi, sur le métier et sur les clients. 

Si vous pensez être Dauphin, la mauvaise nouvelle est que dauphin n’est pas un état permanent. Un peu de fatigue, 4 à 5 contacts clients qui s’enchainent et hop l’ours qui se cache en chacun de nous refait surface. 

Vous voulez changer de mode, la première étape est de se poser les questions suivantes : Quel est votre besoin, votre envie de changer ? Etes-vous prêt à vous remettre en question ? 

Les Sciences cognitives vous permettent d’apprendre à « piloter votre cerveau » pour mobiliser votre intelligence adaptative : sortir de vos automatismes et vos freins pour découvrir votre zone de croissance. 

Spécialiste en Performance Commerciale (depuis 20 ans) et formée en Neurosciences (Certifiée en Approche Neurocognitive et Comportementale de l’INC), j’accompagne les dirigeants, managers et commerciaux pour optimiser leur potentiel. L’objectif est de développer l’intelligence adaptative afin d'accéder à une Performance positive et durable. 
Nouveau commentaire


Flux RSS des commentaires

La Fabrique du changement 2019

Triathlon La Baule Audencia 2019