Le pouvoir du silence : un outil de persuasion sous-estimé par les vendeurs

Lors d'une conversation ou dans un ascenseur, le silence génère un malaise. Ce blanc souvent vécu comme une gêne, peut pourtant devenir une force insoupçonnée dans la vente et en négociation.

Face à leur client, la plupart des commerciaux craignent les silences. Par réflexe, ils comblent le vide, relancent, justifient, interrompent pensant ainsi maintenir le contrôle. 

A l'inverse, les meilleurs vendeurs savent se taire au bon moment et utiliser le silence.

Pourquoi sommes nous facilement mal à l’aise face au silence ? 

D'une part, notre cerveau déteste l’incertitude. Et un silence, surtout dans une conversation, peut être interprété comme un signal d’ambiguïté. Résultat ? On le comble pour éviter la gêne occasionnée.

D’autre part, dans notre culture, ne rien dire est « mal vu ». Le silence peut être alors perçu comme un désaccord, un manque d’intérêt, de l’incompétence, un malaise ou un manque de charisme.

Enfin, nous sommes des « animaux sociaux » et le silence nous expose : il laisse place à l’interprétation de l’autre, à son jugement alors que notre besoin de plaire, de nous faire accepter et de montrer que nous sommes "digne d’intérêt" est un besoin fondamental pour tout être humain.

Résultat ? Parler, combler ce vide, est alors un moyen de diminuer la tension cognitive et émotionnelle ressentie. C’est aussi un moyen (une illusion ?) de garder le contrôle.

En rendez-vous commercial, ce mécanisme devient une opportunité. Un silence stratégique permet de :

- créer un espace de pensée (pour vous comme pour votre acheteur),
- inciter le client à en dire plus sur sa réflexion,
- le pousser à formuler les réels besoins ou freins,
- sortir de l’automatisme pour entrer dans la conscience décisionnelle,
- révéler une information que l’acheteur n’avait pas prévu de partager

Le silence agit comme une respiration mentale que trop de vendeurs négligent. Pourtant, c’est précisément dans ce creux que la bascule peut s’opérer.

Prenons l’exemple d’un commercial en rendez-vous B2B avec un directeur des opérations. Il pose une question stratégique : « Quelles sont les conséquences de ce problème sur votre capacité à livrer vos clients clés dans 6 mois ? »

Et là… silence. Le commercial ne commente pas, ne propose pas d’idées, n’enchaine surtout pas avec une autre question. Il ou elle se contente d’attendre une réponse.

Ce silence est précieux : il permet au client de structurer sa réponse, d’envisager des impacts souvent non exprimés à chaud, de réfléchir aux risques à moyen terme de rester dans le statu quo. Ce temps de réflexion silencieuse favorise l’accès à des enjeux plus profonds et souvent plus engageants émotionnellement.

Surtout, résistez à l’envie de relancer trop vite. Un silence de 3 secondes peut paraître long… mais il est souvent nécessaire pour une réponse de qualité.

Et bien sûr vous pouvez ensuite enchainer sur une nouvelle question à forte valeur ajoutée : 
« Quelles seraient les conséquences pour votre équipe si ce problème dure encore 3 mois ? »

Vous venez de valoriser votre solution, votre prix, vos modalités ? Stop ! Ne dites rien. Restez dans un silence volontaire et assumé.

Pourquoi ? Parce que c’est précisément dans ce moment que votre client décide. Toute relance verbale pourrait le distraire, l’embrouiller ou… vous lancer dans une sur-argumentation contreproductive.

Laissez l’espace de réflexion, de décision se créer. Vous pouvez volontairement créer cet espace avec une question toute simple et très puissante : « Qu’en pensez-vous ? »

En situation difficile, une négociation tendue ou une réclamation par exemple, parfois, le client adopte une posture de menace ou de provocation : « Si vous ne baissez pas de 10 %, on arrête là », « Mais vous ne servez à rien ma pauvre fille ! »

Dans ce cas, un silence bien marqué (3 secondes minimum, voire beaucoup plus) permet de renvoyer la pression, sans agressivité. Ce vide relationnel agit comme un écho ou un effet miroir qui permet de : 

1. Renvoyer à votre interlocuteur la responsabilité de ses propos. Avec, pourquoi pas, une prise de conscience de sa part, si l’attaque n’était pas calculée ?
2. Démontrer votre stabilité émotionnelle et votre professionnalisme,
3. Renforcer votre position sans tomber dans le piège de la réaction défensive ou agressive,
4. Vous laisser le temps « d’amortir le scud ».

Entraînez-vous à accueillir les situations délicates par un silence assumé, regard calme, respiration lente. Puis reprenez la parole avec une question ou une explication, (jamais une justification !).

Le silence s’apprivoise. Voici trois exercices simples à intégrer dans votre routine commerciale pour vous habituer au silence et être à l’aise :

Lors de vos prochains rendez-vous prospects, prenez l’habitude d’une respiration après chaque question posée ou objection reçue. Cette respiration vous empêche de relancer trop vite et, cerise sur le gâteau, vous ancre dans une posture d’écoute.

Le décompte mental :

Vous venez de poser une question cruciale ? Dans votre tête, comptez « 5, 4, 3, 2, 1 ». L'objectif est de vous occuper l’esprit, d'être concentré sur autre chose que la gêne ressentie et ainsi éviter de trouver ce silence interminable (avec le risque de "craquage" : combler le silence)

Choisissez un échange non commercial (pause-café, dîner, etc.). Amusez-vous à y glisser un silence de 1 à 3 secondes après plusieurs réponses de votre interlocuteur. Observez : que se passe-t-il ? Comment réagit-il ou elle ? Que ressentez-vous ? C’est un excellent entraînement émotionnel.

Oser le silence, c’est montrer que vous n’avez pas besoin de convaincre à tout prix. C’est faire confiance à votre interlocuteur, à votre posture et à votre offre.

C’est aussi respecter le rythme émotionnel et cognitif du client pour l’aider à prendre sa décision en conscience.

Vous y gagnez : 

- Plus de clarté et de fluidité dans vos échanges,
- Moins de sur-argumentations inutiles,
- Une posture confiante et crédible,
- Une écoute plus active et empathique,
- Une influence subtile et puissante,
- Un meilleur respect du processus décisionnel de votre client.